客戶服務(wù)中(zhōng)心完成清明節電(diàn)話服務(wù)保障工(gōng)作(zuò)

清明假期期間，短途郊遊、踏青、祭掃頻繁，出行車(chē)輛增多(duō)，清明節也是高速公(gōng)路對七座以下載客車(chē)輛（含七座）免費通行的節假日之一，為(wèi)确保清明節期間各項工(gōng)作(zuò)順利開展，客戶服務(wù)中(zhōng)心高度重視、提前部署，多(duō)措并舉認真做好清明節期間各項工(gōng)作(zuò)。

一是提前部署，科(kē)學(xué)謀劃。利用(yòng)例會組織全員學(xué)習《關于做好2024年清明節、勞動節假期小(xiǎo)型客車(chē)和旅遊包車(chē)免費通行工(gōng)作(zuò)的通知》，針對清明節期間可(kě)能(néng)出現的用(yòng)戶咨詢高峰，提高服務(wù)效率，确保用(yòng)戶的咨詢能(néng)夠得到及時、準确的回複。

二是真誠溫暖，熱心服務(wù)。竭力向用(yòng)戶提供優質(zhì)文(wén)明服務(wù)，抓好服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率。

三是落實值班，時刻警惕。全員備勤備崗，各崗位人員24小(xiǎo)時堅守，節日期間共安(ān)排154人次在崗上班。動态調整坐(zuò)席，保證高峰時段電(diàn)話接通率和受理(lǐ)率。

四是強化安(ān)全，排除隐患。對客服大廳硬件軟件設備設施、用(yòng)電(diàn)安(ān)全、線(xiàn)路等進行嚴格檢查，加大日常安(ān)全檢查力度，确保系統穩定運行。

      經統計，清明節期間客戶服務(wù)中(zhōng)心共受理(lǐ)電(diàn)話16771個，其中(zhōng)機器人受理(lǐ)1920個，智能(néng)查詢3255個，人工(gōng)受理(lǐ)11596個。其中(zhōng)96122熱線(xiàn)電(diàn)話受理(lǐ)12438個（含車(chē)輛救援1115個），12328交通運輸服務(wù)監督熱線(xiàn)受理(lǐ)2852個，95022全國(guó)ETC服務(wù)監督熱線(xiàn)受理(lǐ)913個，ETC微信/支付寶在線(xiàn)客服受理(lǐ)568個。節日期間共處理(lǐ)ETC投訴835件，其中(zhōng)部平台轉投訴99件、本省系統轉投訴268件、業務(wù)協調投訴468件。