用(yòng)心“服務(wù)” 為(wèi)民(mín)解憂

河北高速集團以習近平新(xīn)時代中(zhōng)國(guó)特色社會主義思想為(wèi)指導，堅持以人民(mín)為(wèi)中(zhōng)心的發展思想，積極踐行社會主義核心價值觀，進一步強化服務(wù)意識，持續優化服務(wù)水平，為(wèi)社會提供品質(zhì)更優、效率更高的高速公(gōng)路多(duō)元化服務(wù)，不斷提升人民(mín)群衆的獲得感、幸福感和安(ān)全感。以司乘需求為(wèi)導向，以“親情服務(wù)、文(wén)明服務(wù)、優質(zhì)服務(wù)”為(wèi)要求，在大力推廣以“一笑（微笑）、二禮（規範的禮儀和周到的禮節）、三心（熱心、細心、誠心）”服務(wù)為(wèi)主要内容的個體(tǐ)行為(wèi)規範的同時，實踐“主動服務(wù)”、“延伸服務(wù)”承諾，不斷深化服務(wù)内涵，盡量提供多(duō)元化的、差異化的服務(wù)，讓司乘人員在享受高速公(gōng)路帶來便利的同時，真正感受到“一路關愛、一路無憂、一路暢行”。

一、綠通服務(wù)

2021年，集團共減免綠通車(chē)輛、跨區(qū)作(zuò)業聯合收割機及運輸車(chē)輛等1741萬輛次，其中(zhōng)綠通免費84萬輛次，節假日小(xiǎo)型客車(chē)免費1407萬輛次，其他(tā)政策性減免250萬輛次。

二、出行服務(wù)

2021年在河北省高速公(gōng)路出行信息服務(wù)網發布路況信息139407條，短信平台發布信息7231條，微博發布路況信息15350條，微信公(gōng)衆平台“河北高速96122”關注總量已達到233萬，“河北高速96122”新(xīn)浪微博粉絲數為(wèi)30萬，與FM99.2、FM104.3、FM90.7和FM101.2廣播電(diàn)台共連線(xiàn)播報5460次，接待媒體(tǐ)采訪21次。

2021年客服中(zhōng)心累計受理(lǐ)電(diàn)話539.64萬個。其中(zhōng)96122高速公(gōng)路熱線(xiàn)電(diàn)話受理(lǐ)480.37萬個，12328交通運輸服務(wù)監督電(diàn)話受理(lǐ)41.46萬個，95022ETC監督熱線(xiàn)受理(lǐ)12.51萬個，ETC在線(xiàn)客服受理(lǐ)5.3萬個；另外受理(lǐ)12345轉辦(bàn)工(gōng)單663件，均得到有(yǒu)效解決。

三、服務(wù)區(qū)提升

緊緊圍繞公(gōng)衆綠色出行、便捷出行和人性化出行需求，完成19座樞紐服務(wù)區(qū)LNG加氣站建設，完成衡水湖(hú)西等8對服務(wù)區(qū)充電(diàn)樁和山(shān)海關等6對服務(wù)區(qū)換電(diàn)站建設，完成廊坊等4對服務(wù)區(qū)“司機之家”建設，安(ān)裝(zhuāng)節水小(xiǎo)便器2000套。積極引進知名(míng)特色餐飲，改自助餐為(wèi)自選餐，香河服務(wù)區(qū)“深夜食堂”等15對特色主題餐廳備受司乘青睐。加快推進自主品牌建設，建成“米蘭廣場”餐廳3家，“那些好時光”餐廳5家。落地中(zhōng)央廚房餐飲項目，推動定制化、标準化和去後廚化。

四、延伸服務(wù)

2021年河北高速集團秉承“客戶第一 服務(wù)至上”理(lǐ)念，在為(wèi)客戶提供優質(zhì)通行服務(wù)基礎上，提供必要的延伸服務(wù)，把服務(wù)工(gōng)作(zuò)貫穿到高速公(gōng)路運營管理(lǐ)的各方面、各環節和全過程。制定下發了《河北高速公(gōng)路集團有(yǒu)限公(gōng)司延伸服務(wù)指導意見（試行）》（冀高運〔2021〕536号），對收費站、服務(wù)區(qū)設置的便民(mín)服務(wù)設施和用(yòng)品進行要求和規範，特别針對國(guó)内現狀，充分(fēn)考慮老年人、殘疾人和母嬰兒童的需求，為(wèi)他(tā)們提供力所能(néng)及的便利服務(wù)。落實交通運輸部相關文(wén)件要求，鼓勵服務(wù)區(qū)“司機之家”建設，積極推廣ETC，在收費站和服務(wù)區(qū)設置辦(bàn)理(lǐ)點，為(wèi)人民(mín)群衆提供“一站式”服務(wù)。針對危害人民(mín)群衆身體(tǐ)健康安(ān)全的傷病、火災、交通事故和疫情防控等緊急情況，要求集團下屬各單位各部門要全力配合做好交通保障工(gōng)作(zuò)。力求形成一套優質(zhì)服務(wù)标準，實現關愛司乘出行、無憂暢行高速的目标。

2021年9月24日7時左右，一輛中(zhōng)型貨車(chē)駛入石安(ān)分(fēn)公(gōng)司永年收費站ETC102車(chē)道，交易完成後欄杆擡起，但該車(chē)并沒有(yǒu)駛離而是熄火停在車(chē)道，原來該車(chē)苫布路上被風掀開，貨物(wù)被雨淋濕，所以司機才迫不得已停在收費大棚下整理(lǐ)苫布。班長(cháng)李瑞傑立即呼叫疏導員侯浩然一起前來幫忙，并暫時在車(chē)道口放置反光錐提醒其它車(chē)輛走兩旁車(chē)道。經過十分(fēn)鍾的不懈努力，貨物(wù)被蓋的嚴嚴實實。司機看着衣服濕透的李瑞傑和侯浩然說：“謝(xiè)謝(xiè)！太感謝(xiè)你們了！為(wèi)你們的服務(wù)點贊。”

2021年10月4日上午9時，一輛大貨車(chē)在青銀分(fēn)公(gōng)司銅冶收費站收費廣場停留，班長(cháng)李朝陽上前詢問，結果發現司機右臂有(yǒu)許多(duō)血迹，一問才知是司機在整理(lǐ)貨車(chē)防雨篷布時不小(xiǎo)心劃傷了手臂，司機自己一人正在包紮确卻怎麽也止不住流血，班長(cháng)立刻喊來疏導員粱會喬去便民(mín)服務(wù)台取來醫(yī)藥箱，粱會喬按照日常急救培訓幫司機用(yòng)碘伏消毒後再用(yòng)紗布包紮好傷口，很(hěn)快止住司機手臂上的鮮血，司機看到手臂包紮好的傷口感謝(xiè)道：“太謝(xiè)謝(xiè)你們了，要是沒有(yǒu)你們的幫助，我真不知道怎麽辦(bàn)，給你們收費站點贊。”

2021年10月13日下午4時許，一輛客車(chē)停在張承張家口分(fēn)公(gōng)司崇禮北收費站收費104車(chē)道，在繳費後卻長(cháng)時間停留在車(chē)道内，班長(cháng)發現情況後立刻來到收費車(chē)道，詢問司機後發現原來該車(chē)出了故障，班長(cháng)聽到情況後，立馬組織外勤幫忙把車(chē)子推到了收費廣場安(ān)全區(qū)域，并協助司機檢查了車(chē)的情況，幫助司乘解決困難時，司機臉上激動驚喜的心情溢于言表，“實在是太感謝(xiè)了，要不然我還得找拖車(chē)，找工(gōng)具(jù)，沒想到你們什麽都有(yǒu)，真是雪(xuě)中(zhōng)送炭啊。”司機握着班長(cháng)的手感慨到。

……

這樣的事情，每天、每時、每刻，都在河北高速路上發生着。想司乘之所想，急司乘之所急，“我為(wèi)群衆辦(bàn)實事”是河北高速人一貫秉承的理(lǐ)念。一張張笑臉，一餐餐熱湯熱飯，送上的是溫暖，傳遞的是大愛，觸動的是人心，帶來的是春天！

“我車(chē)上貨物(wù)着火了，請幫忙給滅滅火。”“我的車(chē)沒油抛錨了，能(néng)幫幫我嗎？”“車(chē)上老人身體(tǐ)不舒服，有(yǒu)熱水嗎？”當遇到汽車(chē)抛錨在前不着村、後不着店(diàn)的高速公(gōng)路時；當距離下一站不遠(yuǎn)，卻因燃油耗盡車(chē)輛抛錨時；當霧霾肆虐被迫封路，滞留在收費站的車(chē)輛首尾相連無法進退，凜冽寒風中(zhōng)饑腸辘辘的司乘無法解決用(yòng)餐時……面對這些司機遇到的實際困難和問題，河北高速集團雪(xuě)中(zhōng)送炭式延伸服務(wù)給出了最好的答(dá)案和解讀。我們從未把這些延伸服務(wù)當作(zuò)額外的負擔，而是理(lǐ)解為(wèi)社會賦予自己的職責和使命，更是司乘對河北高速集團的信賴和期盼。 

集團公(gōng)司下屬沿線(xiàn)各收費站共設立便民(mín)服務(wù)點211個，便民(mín)服務(wù)崗亭愛心驿站107個。這211個便民(mín)服務(wù)點和107個愛心驿站就像高速裏的燈塔，24小(xiǎo)時為(wèi)司乘人員免費提供熱水、非處方外用(yòng)藥、簡易修車(chē)工(gōng)具(jù)、便民(mín)服務(wù)卡，免費為(wèi)司乘提供行程咨詢、手機充電(diàn)等服務(wù)，一解司乘燃眉之急。

2021年，全年集團公(gōng)司共免費為(wèi)因燃油耗盡抛錨高速路提供燃油、免費為(wèi)因惡劣天氣和交通管制封閉站口時滞留站口、為(wèi)有(yǒu)困難的司乘提供修車(chē)、推車(chē)、住宿、提供方便食品等各類延伸服務(wù)24428餘次，累計服務(wù)29928餘人次，收到各類錦旗、感謝(xiè)信50餘面（封）。

五、服務(wù)拓展

河北高速集團将在未來探索主動精(jīng)準化延伸服務(wù)，例如：在站口擁堵時，主動服務(wù)，探索如何緩和司乘情緒；在惡劣天氣封路時，主動服務(wù)，探索如何第一時間讓司乘人員知道其急切想了解的封路何時解除的問題；在國(guó)家、社會重大節日節點時，主動服務(wù)，探索如何利用(yòng)自身平台向社會公(gōng)衆宣揚方針政策；在5G、大數據、人工(gōng)智能(néng)等新(xīn)興技(jì )術與交通服務(wù)加快融合的背景下，探索能(néng)否搭建網絡化的延伸服務(wù)平台為(wèi)社會公(gōng)衆提供一站式的精(jīng)準服務(wù)。

河北高速集團始終堅持以人民(mín)為(wèi)中(zhōng)心，聚焦人民(mín)對河北高速集團的期待，不斷滿足人民(mín)群衆日益增長(cháng)的多(duō)樣化、個性化服務(wù)需求，增強人民(mín)群衆的獲得感、幸福感、安(ān)全感，讓人民(mín)共享集團公(gōng)司發展成果，努力建設人民(mín)滿意高速。